Wie hybride Dienstleistungen Probleme lösen und Geschäft generieren

Von Andreas Nettsträter | Fraunhofer IML – Ob Fehlervermeidung bei Inventuren, eine effizientere quittungslose Zustellung oder vorausschauende Instandhaltung: In den neuen Transferprojekten des Innovationslabors loten kleine und mittelständische Unternehmen aus ganz Deutschland derzeit das Potenzial für hybride Dienstleistungen aus – unter besonderer Berücksichtigung der Mensch-Technik-Interaktion.

Das Spektrum der aktuellen Transferprojekte im Innovationslabor ist breit gefächert: Unternehmen entwickeln mit den Wissenschaftlern intelligente und vernetzte Lösungen für die Instandhaltung, im Transport, für die Intralogistik oder den Handel. So unterschiedlich die Projekte sind, eint die Unternehmen doch ein Ziel: Sie wollen die Potenziale der Digitalisierung im betrieblichen Alltag gezielter und ganzheitlicher ausschöpfen als bisher. In der vernetzten Wirtschaft von heute setzen sie dabei auf das Geschäft der Zukunft: hybride Dienstleistungen. Diese sind durch eine neuartige Verknüpfung von Hardware und Software gekennzeichnet, die in innovativen Geschäftsmodellen aufgeht – das »Markenzeichen« des Innovationslabors.

Jedes Transferprojekt behandelt eine beispielhafte Problemstellung. Die Lösungen kommen also der Logistik als Ganzes zugute.

Bei der Entwicklung hybrider Dienstleistungen kommt nicht nur technologischen Innovationen eine wesentliche Bedeutung zu. Im Fokus stehen darüber hinaus arbeits- und organisationsbezogene Herausforderungen. Explizit geht es um die Rolle des Menschen und seine Schnittstellen zu technischen Systemen. Denn in Zukunft werden Menschen immer häufiger und immer intensiver mit vernetzten Maschinen interagieren. Über intelligente Geräte wie Datenbrillen oder Tablets erlebt der Mensch die Maschine als »Kollegen«. Auch in den aktuellen Transferprojekten des Innovationslabors spielen Assistenzsysteme, Smart Devices und Mensch-Technik-Interaktion eine wesentliche Rolle.

So wird in einem Projekt im Bereich Transport ein innovatives System zur Prognose von Lkw-Wartezeiten an logistischen Knotenpunkten umgesetzt. Das Konzept beruht auf einem lernfähigen Prognosemodell und der Integration moderner Konzepte Künstlicher Intelligenz (KI) in bewährte mathematische Prognoseansätze der betriebswirtschaftlichen Anwendung. Die Prognose wird durch eine moderne Web-Oberfläche dargestellt. Eine gute Prognose der Wartezeiten ermöglicht es Mitarbeitern in Speditionen und deren Fahrern, Peak-Lastsituationen zu umgehen oder diese in die Planung mit einzubeziehen. In einem anderen Projekt zur quittungslosen Zustellung von Paketsendungen sollen die Mitarbeiter Informationen zu Lieferungen, Adressaten etc. mithilfe von Smart Devices sicher auslesen können und so in ihren Tätigkeitsabläufen maßgeblich unterstützt werden.

Vor- und Nachteile für den Menschen im Fokus

Eine neue Form der Mensch-Technik-Interaktion biete die Technologie der Augmented Reality. Auch im Innovationslabor werden entsprechende Lösungen erforscht. Im Rahmen der Transferprojekte wird etwa eine Datenbrillen-Anwendung für den Einzelhandel entwickelt und getestet, die Mitarbeiter in der Filiale durch gezielte Anweisungen und Hilfestellungen bei Inventur oder Warenverräumung unterstützen soll. Virtuelle Inhalte ergänzen die reale Welt und erleichtern dem Mitarbeiter die Erfassung, Buchung und Verräumung von Artikeln. Durch einen anweisungsgeführten Prozess können Fehler sowie Lücken in der Dokumentation vermieden werden. Ausdrücklich sollen in diesem, wie in den anderen Projekten die Vorteile und die Nachteile der neuen Technologien für den Menschen ermittelt werden.

Mit jedem dieser Projekte wird ein Problem in dem jeweiligen Unternehmen gelöst. Die Probleme sind jedoch exemplarisch für die Logistik bzw. die einzelnen Branchen. Damit können die Ergebnisse auch anderen Logistikunternehmen zugute kommen. So wird in einem Projekt aus dem Bereich Instandhaltung eine Checkliste zur Entwicklung digitaler hybrider Geschäftsmodelle für Maschinen- und Anlagenbauer entwickelt. Aus dem Einzelhandelsprojekt sollen ebenfalls grundsätzliche Handlungsempfehlungen für den Einsatz von Augmented Reality in der Filiale resultieren. In einem weiteren in der Intralogistik angesiedelten Projekt wird ein ergonomischer und adaptiver Arbeitsplatz im Wareneingang und -ausgang entwickelt, der zunächst für Schulungszwecke eingesetzt, dann aber in eine offene Plattform für den industriellen Einsatz überführt werden soll.

Bausteine für eine nachhaltige Digitalisierung

Alle Entwicklungen in den Transferprojekten verstehen sich als Bausteine für eine nachhaltige Digitalisierungsstrategie von Logistikunternehmen dar. Die Nachhaltigkeit ergibt sich insbesondere auch dadurch, dass die den neuen Dienstleistungen zugrundeliegenden Technologien auf ihre »Verträglichkeit« für den Menschen geprüft werden.

Dortmund, November 2017